科学设计NPS调研，精准捕捉客户心声

NPS（净值）已成为衡量客户忠诚与满意度的重要工具。然而，很多企业因设计不合理，导致数据难以转化为有效策略。北京国标（客户满意度）总结出一套科学高效的NPS调研方法，助力企业挖掘真实增长机会。

一、经典NPS框架：一个问题，三类客户

NPS核心题采用0-10分制：“您是否愿意我们的产品/服务？”据此将用户划分为：

者（9-10分）：忠实用户；

中立者（7-8分）：可争取人群；

贬损者（0-6分）：需挽回用户。

配合差异化追问，例如问者“认可什么？”，问贬损者“不满意什么？”，避免“一刀切”。某家电企业借此发现“安装延迟”是主要问题，优化后率提升15%。

二、补充关键维度，让数据更有深度

除核心评分外，应补充结构化题目：

功能适配性：“产品是否满足核心需求？”

使用体验：“操作流畅度如何？”

服务支持：“客服效率是否满意？”

某连锁酒店通过增加“入住便捷性”“客房清洁”等问题，发现中立用户对“凌晨等待时长”不满率高，推出快速通道后，22%的中立者转为者。

三、优化问卷结构，提升完成质量

先简后繁：从NPS核心题入手，逐步深入；

智能下钻：低分自动触发多选追问，精准定位问题；

控制题量：不超过8题，3分钟内完成。某电商精简问卷后，回收率从40%提至65%。

四、结合业务场景，告别通用模板

高频消费（如餐饮、零售）：关注“性价比”“门店体验”；

长周期服务（如金融、教育）：重视“长期价值实现”；

线上服务：侧重“APP流畅度”“在线解决效率”。

某银行围绕信用卡“申请-用卡-”全流程设计问卷，发现“线上申请卡顿”是痛点，系统优化后率3个月提升9%。

NPS的真正价值不在数字，而在背后的客户心声。北京国标以科学设计，帮助企业将数据转化为行动，实现“客户-业务增长”的良性循环。