德生科技多措并举助力优化社保智能客服经办模式

近年来，为了更好地服务群众， 满足参保人对社保办事指南咨询便捷化的需求，进一步提升社保服务效能，以解决目前社保窗口工作人员少群众咨询需求量大、服务时长短、服务渠道少等相关难题，人社始终把提升群众获得感幸福感作为创新民生服务模式、提升公共服务能力的重要抓手，紧紧围绕人社信息化便民服务提升行动，创新咨询服务模式，努力将12333智能客服打造成为人社咨询服务民生、便民利民的亮丽名片。

为此，全国各地的相关人社为优化群众的咨询体验推出了相关举措与方法，并取得了一定的成效，在这一过程中，民生综合服务商德生科技积极探索人社系统内部数据共享与业务协同，总结群众对政策的关注点和切入点，通过升级改造12333知识库构架及功能，以人工智能知识图谱为核心，塑造高效的智能机器人，嵌入银行、政府等机构的各类网络服务渠道，为百姓提供咨询经办一体化的智能服务。充分利用社保卡智能客服问题解决率高的优势，在智慧人社APP上新增社保卡智能客服功能，持续改善群众咨询体验。社保卡智能客服打破以往的服务操作模式，引入人工智能，通过自然语言处理、知识图谱等技术主动推J“精准问题、相似问题、相关问题”，通过多维度精细化的知识库快速响应咨询需求。比如通过关键字输入，实现“联想输入”，大幅减少时间成本；通过引导（扩展）问题，实现在不同业务场景的“热点问题”及关联性“引导（扩展）问题”展示，使咨询服务更为智能便捷。

以社保卡智能客服为例，通过“社保卡智能客服”的7×24小时智能化政策咨询及业务办事指南，能有效分流人社各业务窗口及12333电话咨询平台的来电量，真正实现了假期服务“不打烊”、突发情况“不断线”，全方位多渠道的解决咨询诉求，更践行了政务热线整合时提出的“做好对热线整合后人社咨询工作的支撑力度”要求，群众获得感持续增强。

目前，德生科技知识运营服务已嵌入全国多地政府、银行的线上线下主流服务渠道，在广东、河北、安徽等17个省近60个地市上线，问题解决率均达98%以上。未来，德生科技还将深挖智能客服功能优势，精准掌握民生问题变化趋势，力争在智能客服平台上实现业务咨询与业务办理两者的互联补位，助力人社相关部门为群众带来更为便捷优质、暖心有温度的人社线上公共服务体验。