ISO20000认证辅导与各种质量体系文件紧密相融合

ISO20000是世界上第一部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准，ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。

企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。IT服务提供商通过实施IT服务管理体系。

ISO/IEC20000标准所要求建立的ITSMS是一个文件化的体系，ISO20000认证第一阶段就是进行文件审核，文件是否完整、足够、有效，都关乎审核的成败，所以，在整个ISO20000认证项目实施过程中，逐步建立并完善文件体系非常重要。组织应该建立专门的文件编写小组，负责构建ITSMS文件体系，体系文件的编写应符合下列原则：

1、符合性：，满足ISO/IEC20000的基本要求，同时还应符合组织的实际业务运作

2、可读性：用词不宜过于难懂，应语句通顺，表达清楚，简洁明了

3、逻辑性：在内容安排及说明文字中，要符合逻辑规律，不能前后矛盾或说法不一

4、一致性：应遵照统一的格式要求来编写，而不能各行其是，百花齐放

5、系统性：除了借鉴ISO9001的四级文件体系外，各层次文件应结构合理、接口清楚、引用有有效、紧密相连

6、可操作性：必须符合组织的客观实际，具有可操作性

7、相容性：各种质量体系有关的文件，应保持良好的相容性，既要协调一致不产生矛盾

8、可维护性：应随着业务环境的变化，定期对管理体系进行修订，高级文件不宜修改频繁，操作性文件如修改应注意其版本。